ULUSLARARASI TİCARET VE İŞLETMECİLİK
Kazanılan Yeterlilik	Program Süresi	Toplam Kredi (AKTS)	Öğretim Şekli	Yeterliliğin Düzeyi ve Öğrenme Alanı
LİSANS DERECESİ	4	240	ÖRGÜN	TYÇ, TYYÇ, EQF-LLL, ISCED (2011):6. Düzey QF-EHEA:1. Düzey TYYÇ, ISCED (1997-2013): 34

DERSİN GENEL BİLGİLERİ

Ders Kodu:

UTİ401

Ders İsmi:

HİZMET PAZARLAMASI

Ders Yarıyılı:

Güz

Ders Kredileri:

Teorik	Uygulama	Kredi	AKTS
3	0	3	5

Öğretim Dili:

İngilizce

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm/Program Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Prof. Dr. İzzet BOZKURT

Dersi Veren(ler):

Ahmet Tuğrul Tuğer

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:

Dersin amacı, hizmet pazarlaması ile ilgili gerekli teorik alt yapıyı vermek, hizmet ağırlıklı veya ürün ağırlıklı sektörlerde hizmet pazarlama karması elemanlarını bütünleştirmeyi, pazarlama stratejileri geliştirmeyi, müşteri ilişkileri kurmayı ve sürdürmeyi öğretmektir.

Dersin İçeriği:

Hizmet Pazarlamasına giriş, hizmet sektöründe tüketici davranışı, rekabetçi piyasalarda hizmet konumlandırması, hizmet ürünü geliştirme: temel ve tamamlayıcı öğeler, fiziksel ve elektronik kanallar vasıtasıyla hizmet dağıtımı, fiyatlandırma ve gelir yönetimi uygulaması, hizmet tutundurması ve müşteri eğitimi, hizmet süreçleri tasarlama ve yönetimi, talep ve kapasite dengeleme, hizmet çevresi düzenleme, hizmet avantajı elde etmede insan yönetimi, ilişki yönetimi ve sadakat programları, şikâyet yönetimi ve hizmet düzeltme, hizmet kalitesini artırma ve verimlilik.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) Temel hizmet pazarlama kavramlarını ve kullanıldıkları alanları tanımlayabilmek.
2) Hizmet üreten kuruluşlarla ilgili olan pazarlamanın özel yönlerine ilişkin daha kapsamlı bir yaklaşım geliştirebilmek
3) Hizmetler ve fiziksel mallar arasındaki farklılıkları ve bu farklılıkların stratejik ve taktiksel kararlara nasıl dönüştüğünü anlayabilmek
4) Hizmet müşterilerinin bir hizmet alışverişinde değeri nasıl belirlediğini ve bunun hizmet yenilikçiliğiyle nasıl memnun bir müşteri tabanına dönüştüğüne dair bir yaklaşım geliştirmek
5) Hizmet hatalarının etkilerini ve hizmet telafi stratejilerinin faydalarını anlayarak hayata geçirmek

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Giriş / Hizmet Pazarlamasının ve Hizmet Kavramının Tanımlanması	Book Chapter 1 (Zeithaml Services Marketing)
2)	Hizmette Tüketici Davranışı	Kitap Bölümü 2 (Zeithaml Services Marketing)
3)	Hizmette Müşteri Beklentisi ve Algısı	Kitap Bölümü 3&4 (Zeithaml Services Marketing)
4)	Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli	Kitap Bölümü 5 (Zeithaml Services Marketing)
5)	Hizmette Müşteri İlişkileri	Kitap Bölümü 5 (Zeithaml Services Marketing)
6)	Hizmet Yenilikçiliği	Kitap Bölümü 8 (Zeithaml Services Marketing)
7)	Hizmet Standartları	Kitap Bölümü 9 (Zeithaml Services Marketing)
8)	Vize
9)	Hizmette Fiziksel Kanıt ve Hizmet Çatısı	Kitap Bölümü 10 (Zeithaml Services Marketing)
10)	Hizmette müşterilerin ve çalışanların rolleri	Kitap Bölümü 11&12 (Zeithaml Services Marketing)
11)	Hizmette Dağıtım Kanalları	Kitap Bölümü 13 (Zeithaml Services Marketing)
12)	Hizmet Talebi ve Kapasite Yönetimi & Hizmet Telafisi	Kitap Bölümü 14 &15 (Zeithaml Services Marketing)
13)	Hizmette Bütünleşik Pazarlama İletişimi	Kitap Bölümü 16(Zeithaml Services Marketing)
14)	Hizmette Fiyatlandırma	Kitap Bölümü 17 (Zeithaml Services Marketing)

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:	Zeithaml, Bitner ve Gremler, Services Marketing: Integrating customer focus across the firm?, 5th. Ed. McGraw Hill International Edition
Diğer Kaynaklar:	Wirtz&Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th Edition, World Scientific

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1	2	3	4	5
Program Öğrenme Çıktıları
1) Uluslararası ticaret ve işletme alanına ilişkin ekonomi, işletme ve hukuk disiplinlerinde temel bilgileri özetler; verileri, kavramları ve fikirleri bilimsel ve analitik yöntemler kullanarak değerlendirir.
2) Uluslararası ekonomik ve ticari gelişmeleri analiz eder, örgütsel sorunları tanımlar, bilinçli görüşler ortaya koyar ve uygulanabilir çözüm önerileri geliştirir.
3) Uluslararası rekabetin gerekliliğini açıklar, farklı ülke ve pazarlara özgü iş yapma uygulamalarını karşılaştırır.
4) Uluslararası tüketici ve endüstriyel pazarların gerekliliklerini analiz eder; kriz dönemlerinde finans, yönetim, üretim ve pazarlama alanlarında stratejik kararlar tasarlar ve uygular.
5) Yönetsel kararların ve projelerin süreçlerini ve sonuçlarını öngörebilir, neden–sonuç ilişkilerini dikkate alarak uluslararası işletmecilik bağlamında stratejik yaklaşımlar geliştirir.
6) Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimser ve uygular; mesleki sorumluluk alır ve uluslararası ticaret ve işletme alanında yenilikçi bir bakış açısı geliştirebilir.
7) Uluslararası düzeyde faaliyet gösterecek bir yönetici ve girişimcinin sahip olması gereken liderlik, girişimcilik ve yönetim yetkinliklerini geliştirir ve uygular.
8) Takım çalışmasına etkin biçimde katılır; yatay ve dikey iletişim kurar, farklı alanlardan uzmanlarla iş birliği yapar ve kültürlerarası iletişim becerileri sergiler.
9) Uluslararası ticaret operasyonları ve veri analizi kapsamında gerekli olan bilgi ve iletişim teknolojilerini, bilgisayar yazılımlarını ve bilgi sistemlerini etkin bir şekilde kullanır.
10) Avrupa Dil Portföyü Bağımsız Kullanıcı düzeyi kapsamında en az B2 seviyesinde İngilizceyi yazılı ve sözlü mesleki iletişimde kullanır; sosyal, kültürel, bilimsel ve etik değerlere uygun davranarak güçlü bir sosyal sorumluluk bilincini savunur ve destekler.

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Orta	3 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Oranı
1)	Uluslararası ticaret ve işletme alanına ilişkin ekonomi, işletme ve hukuk disiplinlerinde temel bilgileri özetler; verileri, kavramları ve fikirleri bilimsel ve analitik yöntemler kullanarak değerlendirir.
2)	Uluslararası ekonomik ve ticari gelişmeleri analiz eder, örgütsel sorunları tanımlar, bilinçli görüşler ortaya koyar ve uygulanabilir çözüm önerileri geliştirir.
3)	Uluslararası rekabetin gerekliliğini açıklar, farklı ülke ve pazarlara özgü iş yapma uygulamalarını karşılaştırır.
4)	Uluslararası tüketici ve endüstriyel pazarların gerekliliklerini analiz eder; kriz dönemlerinde finans, yönetim, üretim ve pazarlama alanlarında stratejik kararlar tasarlar ve uygular.
5)	Yönetsel kararların ve projelerin süreçlerini ve sonuçlarını öngörebilir, neden–sonuç ilişkilerini dikkate alarak uluslararası işletmecilik bağlamında stratejik yaklaşımlar geliştirir.
6)	Sürekli iyileştirme yaklaşımını benimser ve uygular; mesleki sorumluluk alır ve uluslararası ticaret ve işletme alanında yenilikçi bir bakış açısı geliştirebilir.
7)	Uluslararası düzeyde faaliyet gösterecek bir yönetici ve girişimcinin sahip olması gereken liderlik, girişimcilik ve yönetim yetkinliklerini geliştirir ve uygular.
8)	Takım çalışmasına etkin biçimde katılır; yatay ve dikey iletişim kurar, farklı alanlardan uzmanlarla iş birliği yapar ve kültürlerarası iletişim becerileri sergiler.
9)	Uluslararası ticaret operasyonları ve veri analizi kapsamında gerekli olan bilgi ve iletişim teknolojilerini, bilgisayar yazılımlarını ve bilgi sistemlerini etkin bir şekilde kullanır.
10)	Avrupa Dil Portföyü Bağımsız Kullanıcı düzeyi kapsamında en az B2 seviyesinde İngilizceyi yazılı ve sözlü mesleki iletişimde kullanır; sosyal, kültürel, bilimsel ve etik değerlere uygun davranarak güçlü bir sosyal sorumluluk bilincini savunur ve destekler.

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Ölçme ve Değerlendirme

Yöntemler	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Katkı Oranı
Küçük Sınavlar	4	% 10
Ödev	10	% 10
Ara Sınavlar	1	% 30
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	% 50
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 50
YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 50
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Süre (Saat)	İş Yükü (Saat)
Ders	13	3	39
Ödevler	10	2	20
Küçük Sınavlar	3	4	12
Ara Sınavlar	1	20	20
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	30	30
Toplam İş Yükü			121