ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ
Kazanılan Yeterlilik	Program Süresi	Toplam Kredi (AKTS)	Öğretim Şekli	Yeterliliğin Düzeyi ve Öğrenme Alanı
LİSANS DERECESİ	4	240	ÖRGÜN	TYÇ, TYYÇ, EQF-LLL, ISCED (2011):6. Düzey QF-EHEA:1. Düzey TYYÇ, ISCED (1997-2013): 52

DERSİN GENEL BİLGİLERİ

Ders Kodu:

IE452

Ders İsmi:

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ders Yarıyılı:

Bahar

Ders Kredileri:

Teorik	Uygulama	Kredi	AKTS
3		3	5

Öğretim Dili:

İngilizce

Ders Koşulu:

Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?:

Hayır

Dersin Türü:

Bölüm/Program Seçmeli

Dersin Seviyesi:

Lisans

TYYÇ:6. Düzey

QF-EHEA:1. Düzey

EQF-LLL:6. Düzey

Dersin Veriliş Şekli:

Yüz yüze

Dersin Koordinatörü:

Doç. Dr. Pınar ÖZDEMİR

Dersi Veren(ler):

Dersin Yardımcıları:

Dersin Amaç ve İçeriği

Dersin Amacı:

Ders, öğrencilere müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetme, CRM araçlarından yararlanma ve müşteri memnuniyetini, sadakatini ve iş büyümesini artıran stratejiler geliştirme konusunda bilgi ve beceriler kazandırmayı amaçlamaktadır.

Dersin İçeriği:

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), öğrencilere müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini yönetmek ve analiz etmek için kullanılan stratejiler, teknolojiler ve uygulamalar hakkında kapsamlı bir anlayış sağlamak üzere tasarlanmış bir derstir. Ders, müşteri kazanımı, müşteri tutma, müşteri sadakati ve iş performansını artırmak için CRM yazılımının kullanımı gibi temel kavramları ele alır. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak ve hem müşteri hem de kuruluş için değer yaratmak amacıyla verilerden yararlanmaya önem verilir.

Öğrenme Kazanımları

Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) Müşteri İlişkileri Yönetimi`nin (CRM) temel kavram ve ilkelerini açıklamak.
1) II.Müşteri verilerini analiz ederek eğilimleri, tercihleri ve ilişki kurma fırsatlarını belirlemek.
3) III.Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri işlevlerini desteklemede CRM sistemleri ve teknolojilerinin rolünü değerlendirmek.
4) IV.Müşteri kazanımı, müşteri tutma ve müşteri sadakatini artırmak için müşteri odaklı stratejiler geliştirmek.
5) V.CRM araçlarını ve tekniklerini gerçek iş senaryolarına uygulamak.
6) Etkili CRM`nin organizasyonel performans ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirmek.

Ders Akış Planı

Hafta	Konu	Ön Hazırlık
1)	Müşteri İlişkileri Yönetimine giriş
2)	Müşteri -tedarikçi ilişkilerini anlamak
3)	Müşteri yolculuğunu yönetme: Müşteri kazanm
4)	Müşteri yolculuğunu yönetme: Müşteriyi elde tutma ve çoğaltma
5)	Müşteri Portfolyo Yönetimi
6)	Pazarlama Otomasyonu (MA)
7)	Ara Sınav
8)	Hizmet Otomasyonu
11)	Analitik için müşteriyle ilgili verileri kullanma
12)	Müşteri İlişkileri Yönetimi İçin Planlama ve Organizasyon
13)	Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulanması
14)	Müşteri İlişkileri Yönetiminde Mevcut İyileştirmeler

Kaynaklar

Ders Notları / Kitaplar:
Diğer Kaynaklar:

Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi

Ders Öğrenme Kazanımları	1	1	3	4	5	6
Program Öğrenme Çıktıları
1) Mühendislik Bilgisi: Matematik, fen bilimleri, temel mühendislik, bilgisayarla hesaplama ve Endüstri Mühendisliğine özgü konularda bilgi; bu bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinin çözümünde kullanabilme becerisi.	1	1			1	1
2) Problem Analizi: Karmaşık mühendislik problemlerini, temel bilim, matematik ve mühendislik bilgilerini kullanarak ve ele alınan problemle ilgili BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarını gözeterek tanımlama, formüle etme ve analiz becerisi.		1		1	1	1
3) Mühendislik Tasarımı: Karmaşık mühendislik problemlerine yaratıcı çözümler tasarlama becerisi; karmaşık sistemleri, süreçleri, cihazları veya ürünleri gerçekçi kısıtları ve koşulları* gözeterek, mevcut ve gelecekteki gereksinimleri karşılayacak biçimde tasarlama becerisi.	1
4) Teknik ve Araçların Kullanımı: Karmaşık mühendislik problemlerinin analizi ve çözümüne yönelik, tahmin ve modelleme de dahil olmak üzere, uygun teknikleri, kaynakları ve modern mühendislik ve bilişim araçlarını, sınırlamalarının da farkında olarak seçme ve kullanma becerisi.			1		1	1
5) Araştırma ve İnceleme: Karmaşık mühendislik problemlerinin incelenmesi için literatür araştırması, deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama dahil, araştırma yöntemlerini kullanma becerisi.			1		1	1
6) Mühendislik Uygulamalarının Küresel Etkisi: Mühendislik uygulamalarının BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları kapsamında, topluma, sağlık ve güvenliğe, ekonomiye, sürdürülebilirlik ve çevreye etkileri hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.		1
7) Mühendislik Etiği: Mühendislik meslek ilkelerine uygun davranma, etik sorumluluk hakkında bilgi; hiçbir konuda ayrımcılık yapmadan, tarafsız davranma ve çeşitliliği kapsayıcı olma konularında farkındalık.		1	1		1	1
8) Bireysel ve Takım Çalışması: Bireysel olarak ve disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda (yüz yüze, uzaktan veya karma) takım üyesi veya lideri olarak etkin biçimde çalışabilme becerisi.
9) Sözlü ve Yazılı İletişim: Hedef kitlenin çeşitli farklılıklarını (eğitim, dil, meslek gibi) dikkate alarak, teknik konularda sözlü, yazılı etkin iletişim kurma becerisi.		1				1
10) Proje Yönetimi: Proje yönetimi ve ekonomik yapılabilirlik analizi gibi iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik ve yenilikçilik hakkında farkındalık.				1	1	1
11) Yaşam Boyu Öğrenme: Bağımsız ve sürekli öğrenebilme, yeni ve gelişmekte olan teknolojilere uyum sağlayabilme ve teknolojik değişimlerle ilgili sorgulayıcı düşünebilmeyi kapsayan yaşam boyu öğrenme becerisi.			1	1	1	1

Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi

Etkisi Yok	1 En Düşük	2 Orta	3 En Yüksek

	Dersin Program Kazanımlarına Etkisi	Katkı Oranı
1)	Mühendislik Bilgisi: Matematik, fen bilimleri, temel mühendislik, bilgisayarla hesaplama ve Endüstri Mühendisliğine özgü konularda bilgi; bu bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinin çözümünde kullanabilme becerisi.	3
2)	Problem Analizi: Karmaşık mühendislik problemlerini, temel bilim, matematik ve mühendislik bilgilerini kullanarak ve ele alınan problemle ilgili BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçlarını gözeterek tanımlama, formüle etme ve analiz becerisi.	2
3)	Mühendislik Tasarımı: Karmaşık mühendislik problemlerine yaratıcı çözümler tasarlama becerisi; karmaşık sistemleri, süreçleri, cihazları veya ürünleri gerçekçi kısıtları ve koşulları* gözeterek, mevcut ve gelecekteki gereksinimleri karşılayacak biçimde tasarlama becerisi.	3
4)	Teknik ve Araçların Kullanımı: Karmaşık mühendislik problemlerinin analizi ve çözümüne yönelik, tahmin ve modelleme de dahil olmak üzere, uygun teknikleri, kaynakları ve modern mühendislik ve bilişim araçlarını, sınırlamalarının da farkında olarak seçme ve kullanma becerisi.	3
5)	Araştırma ve İnceleme: Karmaşık mühendislik problemlerinin incelenmesi için literatür araştırması, deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama dahil, araştırma yöntemlerini kullanma becerisi.	2
6)	Mühendislik Uygulamalarının Küresel Etkisi: Mühendislik uygulamalarının BM Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları kapsamında, topluma, sağlık ve güvenliğe, ekonomiye, sürdürülebilirlik ve çevreye etkileri hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık.	2
7)	Mühendislik Etiği: Mühendislik meslek ilkelerine uygun davranma, etik sorumluluk hakkında bilgi; hiçbir konuda ayrımcılık yapmadan, tarafsız davranma ve çeşitliliği kapsayıcı olma konularında farkındalık.	3
8)	Bireysel ve Takım Çalışması: Bireysel olarak ve disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda (yüz yüze, uzaktan veya karma) takım üyesi veya lideri olarak etkin biçimde çalışabilme becerisi.	1
9)	Sözlü ve Yazılı İletişim: Hedef kitlenin çeşitli farklılıklarını (eğitim, dil, meslek gibi) dikkate alarak, teknik konularda sözlü, yazılı etkin iletişim kurma becerisi.	2
10)	Proje Yönetimi: Proje yönetimi ve ekonomik yapılabilirlik analizi gibi iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik ve yenilikçilik hakkında farkındalık.	2
11)	Yaşam Boyu Öğrenme: Bağımsız ve sürekli öğrenebilme, yeni ve gelişmekte olan teknolojilere uyum sağlayabilme ve teknolojik değişimlerle ilgili sorgulayıcı düşünebilmeyi kapsayan yaşam boyu öğrenme becerisi.	3

Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri

Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri

Ölçme ve Değerlendirme

Yöntemler	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Katkı Oranı
Küçük Sınavlar	1	% 10
Ara Sınavlar	1	% 30
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	% 60
Toplam		% 100
YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 40
YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI		% 60
Toplam		% 100

İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması

Aktiviteler	Uygulama Sayısı / Yarıyıl	Süre (Saat)	İş Yükü (Saat)
Ders	13	3	39
Sınıf Dışı Ders Çalışması	13	6	78
Küçük Sınavlar	1	2	2
Ara Sınavlar	1	3	3
Yarıyıl Sonu Sınavı	1	3	3
Toplam İş Yükü			125