BİLGİ PAKETİ / DERS KATALOĞU
| LOJİSTİK YÖNETİMİ | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Kazanılan Yeterlilik | Program Süresi | Toplam Kredi (AKTS) | Öğretim Şekli | Yeterliliğin Düzeyi ve Öğrenme Alanı | |
| LİSANS DERECESİ | 4 | 240 | ÖRGÜN |
TYÇ, TYYÇ, EQF-LLL, ISCED (2011):6. Düzey QF-EHEA:1. Düzey TYYÇ, ISCED (1997-2013): |
|
DERSİN GENEL BİLGİLERİ
| Ders Kodu: | UTİ401 | ||||||||
| Ders İsmi: | HİZMET PAZARLAMASI | ||||||||
| Ders Yarıyılı: | Güz | ||||||||
| Ders Kredileri: |
|
||||||||
| Öğretim Dili: | İngilizce | ||||||||
| Ders Koşulu: | |||||||||
| Ders İş Deneyimini Gerektiriyor mu?: | Hayır | ||||||||
| Dersin Türü: | Bölüm/Program Seçmeli | ||||||||
| Dersin Seviyesi: |
|
||||||||
| Dersin Veriliş Şekli: | Yüz yüze | ||||||||
| Dersin Koordinatörü: | Prof. Dr. İzzet BOZKURT | ||||||||
| Dersi Veren(ler): | Ahmet Tuğrul Tuğer | ||||||||
| Dersin Yardımcıları: |
Dersin Amaç ve İçeriği
| Dersin Amacı: | Dersin amacı, hizmet pazarlaması ile ilgili gerekli teorik alt yapıyı vermek, hizmet ağırlıklı veya ürün ağırlıklı sektörlerde hizmet pazarlama karması elemanlarını bütünleştirmeyi, pazarlama stratejileri geliştirmeyi, müşteri ilişkileri kurmayı ve sürdürmeyi öğretmektir. |
| Dersin İçeriği: | Hizmet Pazarlamasına giriş, hizmet sektöründe tüketici davranışı, rekabetçi piyasalarda hizmet konumlandırması, hizmet ürünü geliştirme: temel ve tamamlayıcı öğeler, fiziksel ve elektronik kanallar vasıtasıyla hizmet dağıtımı, fiyatlandırma ve gelir yönetimi uygulaması, hizmet tutundurması ve müşteri eğitimi, hizmet süreçleri tasarlama ve yönetimi, talep ve kapasite dengeleme, hizmet çevresi düzenleme, hizmet avantajı elde etmede insan yönetimi, ilişki yönetimi ve sadakat programları, şikâyet yönetimi ve hizmet düzeltme, hizmet kalitesini artırma ve verimlilik. |
Öğrenme Kazanımları
|
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
1) Temel hizmet pazarlama kavramlarını ve kullanıldıkları alanları tanımlayabilmek. 2) Hizmet üreten kuruluşlarla ilgili olan pazarlamanın özel yönlerine ilişkin daha kapsamlı bir yaklaşım geliştirebilmek 3) Hizmetler ve fiziksel mallar arasındaki farklılıkları ve bu farklılıkların stratejik ve taktiksel kararlara nasıl dönüştüğünü anlayabilmek 4) Hizmet müşterilerinin bir hizmet alışverişinde değeri nasıl belirlediğini ve bunun hizmet yenilikçiliğiyle nasıl memnun bir müşteri tabanına dönüştüğüne dair bir yaklaşım geliştirmek 5) Hizmet hatalarının etkilerini ve hizmet telafi stratejilerinin faydalarını anlayarak hayata geçirmek |
Ders Akış Planı
| Hafta | Konu | Ön Hazırlık |
| 1) | Giriş / Hizmet Pazarlamasının ve Hizmet Kavramının Tanımlanması | Book Chapter 1 (Zeithaml Services Marketing) |
| 2) | Hizmette Tüketici Davranışı | Kitap Bölümü 2 (Zeithaml Services Marketing) |
| 3) | Hizmette Müşteri Beklentisi ve Algısı | Kitap Bölümü 3&4 (Zeithaml Services Marketing) |
| 4) | Hizmet Kalitesi Boşluk Modeli | Kitap Bölümü 5 (Zeithaml Services Marketing) |
| 5) | Hizmette Müşteri İlişkileri | Kitap Bölümü 5 (Zeithaml Services Marketing) |
| 6) | Hizmet Yenilikçiliği | Kitap Bölümü 8 (Zeithaml Services Marketing) |
| 7) | Hizmet Standartları | Kitap Bölümü 9 (Zeithaml Services Marketing) |
| 8) | Vize | |
| 9) | Hizmette Fiziksel Kanıt ve Hizmet Çatısı | Kitap Bölümü 10 (Zeithaml Services Marketing) |
| 10) | Hizmette müşterilerin ve çalışanların rolleri | Kitap Bölümü 11&12 (Zeithaml Services Marketing) |
| 11) | Hizmette Dağıtım Kanalları | Kitap Bölümü 13 (Zeithaml Services Marketing) |
| 12) | Hizmet Talebi ve Kapasite Yönetimi & Hizmet Telafisi | Kitap Bölümü 14 &15 (Zeithaml Services Marketing) |
| 13) | Hizmette Bütünleşik Pazarlama İletişimi | Kitap Bölümü 16(Zeithaml Services Marketing) |
| 14) | Hizmette Fiyatlandırma | Kitap Bölümü 17 (Zeithaml Services Marketing) |
Kaynaklar
| Ders Notları / Kitaplar: | Zeithaml, Bitner ve Gremler, Services Marketing: Integrating customer focus across the firm?, 5th. Ed. McGraw Hill International Edition |
| Diğer Kaynaklar: | Wirtz&Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th Edition, World Scientific |
Ders - Program Öğrenme Kazanım İlişkisi
| Ders Öğrenme Kazanımları | 1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|---|---|---|---|---|---|
| Program Öğrenme Çıktıları |
Ders - Öğrenme Kazanımı İlişkisi
| Etkisi Yok | 1 En Düşük | 2 Orta | 3 En Yüksek |
| Dersin Program Kazanımlarına Etkisi | Katkı Oranı |
Öğrenme Etkinliği ve Öğretme Yöntemleri
Ölçme ve Değerlendirme Yöntemleri ve Kriterleri
Ölçme ve Değerlendirme
| Yöntemler | Uygulama Sayısı / Yarıyıl | Katkı Oranı |
| Küçük Sınavlar | 4 | % 10 |
| Ödev | 10 | % 10 |
| Ara Sınavlar | 1 | % 30 |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | % 50 |
| Toplam | % 100 | |
| YARIYIL İÇİ ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME YÖNTEMLERİNİN BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI | % 50 | |
| YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKI ORANI | % 50 | |
| Toplam | % 100 | |
İş Yükü ve AKTS Kredisi Hesaplaması
| Aktiviteler | Uygulama Sayısı / Yarıyıl | Süre (Saat) | İş Yükü (Saat) |
| Ders | 13 | 3 | 39 |
| Ödevler | 10 | 2 | 20 |
| Küçük Sınavlar | 3 | 4 | 12 |
| Ara Sınavlar | 1 | 20 | 20 |
| Yarıyıl Sonu Sınavı | 1 | 30 | 30 |
| Toplam İş Yükü | 121 | ||